С чего начать общение с клиентами, чтобы узнать их проблемы и сделать классный оффер
Правильные клиентские, проблемные интервью, если их проводить "по фэн-шую" требуют больших временных затрат:
- изучить теорию работ JTBD
- составить скрипт интервью
- договориться о встрече (которая займёт не меньше 40 минут)
- проанализировать запись, выделить работы и проблемы
- откорректировать скрипт
- и так по кругу.
Но если времени на всё это ноль, на сайте непонятно, какой оффер разместить, а возврат от затрат на рекламу получать хочется кратный, нужно начать хоть с чего-то.
Самое простой способ - посмотреть, как делают конкуренты, у которых получается лучше привлекать клиентов.
Наиболее качественный же способ - всегда им остаётся беседа с клиентом. Предлагаю вот такой эксперсс-метод, в котором используется техника "5 "почему?"".
Наверняка у вас есть клиенты с такой степенью лояльности, почти дружеские отношения, чтобы вы могли обратиться с таким вопросом (предмет обсуждения гипотетический, в каждом частном случае он, разумеется, свой):
- Олег, привет! Нужна твоя (ваша) помощь.
- Хотим улучшить рекламу, для этого ответь пожалуйста на несколько вопросов.
- Ты вообще почему пользуешься услугами клинеров (другие ваши услуги)?
- Например, ответ: чтобы не заниматься этим самому
Что самое сложное в том, чтобы делать это самому?
- Хочу сэкономить время на уборке
- Для чего тебе нужно сэкономить это время?
- Я лучше пойду с женой в театр/с ребёнком на футбол/ итп
- Почему это важно пойти с женой в театр/с ребёнком на футбол/ итп
- Да я зае..лся крутиться как белка в колесе, жизни нет вообще - хоть какой-то глоток воздуха.
Ура, мы достигли цели: мы вывели клиента на острую эмоцию, которая подсветила его боль. Итак, первую проблему мы выявили: нехватка времени на семью.
Важно: это очень утрированный, упрощённый пример. Высшего качества результаты всё равно получатся, если проводить фэншуйные интервью.
Останавливаться на достигнутом нельзя. Нужно продолжать эти разговоры, во-первых, чтобы убедиться, что такой Олег не один, а целая группа (целевой сегмент). Во-вторых, таким образом можно выявить и другие объёмные сегменты (например, для клининга, кроме экономии времени аллергия на моющие средства или пыль во время уборки итп).
В итоге всё-таки почувствовав пользу от такого общения с клиентами необходимо прийти к полноценным проблемным интервью.